Na osnovu člana 56. a u vezi sa članom 52. Zakona o zaštiti potrošača i osnivačkog akta privrednog društva Ovde stavi puno poslovno ime firme TEST, Ovde stavi adresu firme, dana 06.06.2026. godine donosi se:
Pravilnik
o zaštiti potrošača i postupku rešavanja reklamacija
I - Uvodne odredbe
Član 1.
Pravilnikom o zaštiti potrošača i postupku rešavanja reklamacija (u daljem tekstu: Pravilnik) definišu se osnovna prava i obaveze po osnovu kupovine robe od strane potrošača (u daljem tekstu: Potrošači) u maloprodajnim objektima i preko elektronske prodavnice ili platforme privrednog društva Ovde stavi puno poslovno ime firme TEST, Ovde stavi adresu firme (u daljem tekstu: Prodavac) i uređuju uslovi, rokovi i način izjavljivanja, kao i postupak rešavanja reklamacija.
Član 2.
Potrošač je svako fizičko lice koje kupuje robu u maloprodajnim objektima ili preko elektronske prodavnice ili platforme Prodavca, u svrhu koja nije namenjena njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.
Član 3.
Pod robom u smislu Pravilnika podrazumeva se sva roba koju Prodavac stavlja u promet na malo u okviru svoje redovne delatnosti. Odredbe ovog Pravilnika se neće primenjivati prilikom kupovine robe sa oznakom "roba sa nedostatkom".
II - Osnovna prava i obaveze
Član 4.
Potrošač ima pravo na pravnu sigurnost i informisanost, pravo na izbor pri kupovini, pravo na reklamaciju i pravo na naknadu štete, u skladu sa zakonom, drugim propisom i ovim Pravilnikom.
Prodavac je dužan da Potrošaču pruži tačne i potpune informacije o vrsti robe koju prodaje, osnovnim osobinama robe prema deklaraciji, stvarnim svojstvima robe, prodajnoj ceni, načinu plaćanja i drugim informacijama u skladu sa važećim Zakonom o zaštiti potrošača i drugim propisima.
Prodavac ne sme obmanjivati Potrošače pružanjem netačnih, nepotpunih, nejasnih ili dvosmislenih informacija. Prodavac je dužan da Potrošača obavesti o načinu i mestu prijema reklamacija, isticanjem obaveštenja na prodajnom mestu i elektronskoj prodavnici ili platformi.
Član 5.
Prodavac je dužan da za prodatu robu Potrošaču izda račun koji sadrži naziv, adresu i druge podatke značajne za utvrđivanje identiteta Prodavca, podatke o prodatoj robi, konačnu prodajnu cenu, datum izdavanja računa i druge podatke u skladu sa važećim propisima.
Član 6.
Potrošač je dužan da se pridržava svih uputstava naznačenih na deklaraciji u pogledu upotrebe robe i njenog održavanja.
Član 7.
Prodavac je dužan da isporuči Potrošaču robu saobraznu ugovoru. Roba je saobrazna ugovoru ako:
- odgovara opisu koji je dao Prodavac ili ima svojstva robe koju je Prodavac pokazao Potrošaču kao uzorak ili model;
- ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je Potrošač nabavlja, a koja je bila poznata Prodavcu ili mu je morala biti poznata u trenutku kupovine;
- ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
- po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što Potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe.
Pod redovnom upotrebom robe podrazumeva se namenska upotreba, njeno održavanje i postupanje prema deklaraciji proizvođača.
Član 8.
Prodavac odgovara za nesaobraznosti isporučene robe ugovoru ako je nesaobraznost postojala u času prelaska rizika na Potrošača, ako se pojavila posle prelaska rizika a potiče od uzroka koji je postojao pre prelaska rizika, ili ako je Potrošač mogao lako uočiti nesaobraznost ukoliko je Prodavac izjavio da je roba saobrazna ugovoru.
Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ako je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru.
III - Uslovi, rokovi i način izjavljivanja reklamacija
Član 9.
Potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju Prodavcu radi ostvarivanja svojih prava po osnovu saobraznosti robe, pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka, na način i po postupku predviđenim ovim Pravilnikom.
Član 10.
Potrošač ima pravo na reklamaciju čim je otkrio nesaobraznost robe, a najkasnije u roku od 2 godine od dana prelaska rizika na Potrošača, odnosno preuzimanja robe od strane Potrošača.
Ako je nesaobraznost nastala u prvih 6 meseci od trenutka prelaska rizika na Potrošača, pretpostavlja se da je postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti. Ako je nesaobraznost nastala nakon isteka roka od 6 meseci, teret dokazivanja prelazi na Potrošača.
IV - Postupak izjavljivanja i rešavanja reklamacija
Član 11.
Potrošač može izjaviti reklamaciju usmeno na prodajnom mestu, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini i reklamirane robe.
Reklamacije po osnovu kupovine na daljinu preko interneta izjavljuju se po pravilu pismenim putem, na obrascu koji Prodavac obezbeđuje za preuzimanje na sajtu, a koji se potom sa robom i dokazima o kupovini dostavlja putem pošte na adresu: Ovde stavi ulicu firme za reklamacije, Ovde stavi poštanski broj i grad firme za reklamacije, primalac: lice ovlašćeno za prijem reklamacija.
Potrošač je dužan da dostavi sve podatke potrebne za rešavanje reklamacije: kontakt podatke, podatke o robi, razlog reklamacije, predlog za rešavanje, reklamiranu robu i dokaz o kupovini. U protivnom, Prodavac neće moći da postupi po zahtevu Potrošača.
Član 12.
Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacije potrošača. Evidencija sadrži podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratak opis nesaobraznosti, zahtev iz reklamacije, datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluku o odgovoru potrošaču, datum dostavljanja odluke, rok za rešavanje i način rešavanja reklamacije.
Član 13.
Za prijem reklamacije i unošenje podataka u knjigu evidencije odgovara lice ovlašćeno za prijem reklamacija, odnosno administrator elektronske prodavnice.
Član 14.
Ovlašćeno lice za prijem reklamacije nakon prijema reklamacije i njenog evidentiranja predaje Potrošaču pisanu potvrdu o primljenoj reklamaciji sa rednim brojem pod kojim je zavedena ili mu je dostavlja elektronskim putem.
Član 15.
Reklamacije razmatra i o njihovoj osnovanosti odlučuje direktor ili lice koje on ovlasti. Ukoliko je za odlučivanje potrebna stručna ekspertiza, ovlašćeno lice se može obratiti odgovarajućoj ustanovi za ispitivanje kvaliteta robe i na osnovu izveštaja doneti odluku.
Član 16.
Potrošaču se najkasnije u roku od osam dana od podnošenja reklamacije dostavlja odgovor na reklamaciju, u pisanoj formi ili elektronskim putem. Odgovor sadrži odluku da li je reklamacija prihvaćena, izjašnjenje o zahtevu Potrošača, konkretan predlog i rok za rešavanje koji ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije.
Ako Prodavac iz objektivnih razloga ne može da udovolji zahtevu Potrošača u dogovorenom roku, dužan je da obavesti Potrošača, predloži drugi rok i dobije njegovu saglasnost.
Član 17.
U slučaju utvrđene nesaobraznosti i usvajanja reklamacije Potrošač ima pravo da bira između sledećih rešenja:
- otklanjanje nesaobraznosti bez naknade, opravkom ili zamenom kupljene robe za novu robu odgovarajuće marke, modela ili tipa;
- umanjenje cene ili raskid ugovora i vraćanje plaćenog iznosa kupoprodajne cene, ako otklanjanje nesaobraznosti nije moguće, nije izvršeno u primerenom roku ili bi predstavljalo nesrazmerno opterećenje za Prodavca.
Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi. Ponovna opravka moguća je samo uz izričitu saglasnost Potrošača.
Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi Prodavac. Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Član 18.
Pozitivno rešenje reklamacije, ukoliko je izdata nova roba ili dat nalog za umanjenje cene ili povraćaj novca, dostavlja se sa odgovarajućim razduženjem maloprodajnom objektu i računovodstvu Prodavca.
V - Prelazne i završne odredbe
Član 19.
Na sve odnose koji nisu uređeni ovim Pravilnikom shodno se primenjuju odredbe Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o obligacionim odnosima, zakona koji uređuju fiskalizaciju, trgovinu i drugi važeći propisi Republike Srbije.
Član 20.
Nadzor nad primenom Pravilnika vrši direktor Prodavca.
Član 21.
Izmene i dopune Pravilnika vrše se po postupku za njegovo donošenje.
Član 22.
Pravilnik stupa na snagu i primenjuje se danom donošenja.
Datum donošenja: 06.06.2026.
Za Prodavca: